CASE STUDY
Wie Porsche Austria durch die Digitalisierung eines gemeinsam mit zwei Partnern betriebenen Prozesses die Betriebskosten der Pannenhilfe um 58% senkte.
Gemessen am Pannenhilfeprozess nach der Digitalisierung der manuellen Übergaben.
Ein Pannenfall bei Porsche Austria wird nicht von einem Unternehmen allein abgewickelt. Er läuft über Porsche Austria und die Partner ÖAMTC und Assist, bevor er bei einem Porsche- oder VW-Group-Servicebetrieb ankommt. Jede Übergabe zwischen diesen Beteiligten war zuvor ein manueller Kommunikationsschritt.
Diese manuellen Schritte bestimmten das Tempo des gesamten Prozesses. Jeder dieser Schritte verlängerte die Wartezeit für Kundinnen und Kunden, die mit einem liegengebliebenen Fahrzeug auf Hilfe angewiesen waren. Manuelle, analoge Abläufe sind langsam und fehleranfällig. Solange die Übergaben telefonisch liefen, war der Prozess außerdem nicht sauber messbar.
Der Auftrag lautete, die manuellen Kommunikationsschritte zu entfernen, nicht die Zusammenarbeit der drei Organisationen zu ersetzen. Wir sind daher von dem Ablauf ausgegangen, der zwischen ihnen bereits funktionierte, haben die Übergaben darin digitalisiert und die Rollen unverändert gelassen. Digitale Übergaben sind zugleich messbar, und genau daraus entstehen die neuen KPIs.
Pannenfälle erreichen den Servicebetrieb heute automatisch. Alle Porsche- und VW-Group-Servicebetriebe nutzen eine von uns entwickelte App, um sie zu empfangen. Die Annahme hängt damit nicht mehr davon ab, ob gerade jemand ans Telefon gehen kann. Neben der Kosten- und Wartezeitreduktion hat die Digitalisierung des Prozesses auch Servicequalität und Sicherheit erhöht.
Die Punkte, nach denen technische Entscheiderinnen und Entscheider bei diesem Projekt üblicherweise fragen.
Der Ablauf umfasst drei Organisationen, bevor er einen Servicebetrieb erreicht. Die digitalisierten Übergaben mussten diese Struktur erhalten, statt alle Partner in ein System zu zwingen.
Fälle werden automatisch an den empfangenden Servicebetrieb geroutet, statt in jedem Schritt vorgelesen und neu eingetippt zu werden.
Alle Porsche- und VW-Group-Servicebetriebe empfangen Pannenfälle über eine von uns gebaute App. Ein Fall kommt damit digital und mit allen relevanten Informationen an, statt telefonisch weitergegeben zu werden.
Durch die Digitalisierung der Übergaben wurde der Prozess durchgängig beobachtbar, und 14 KPIs kamen hinzu, die bei manuellen Schritten nicht messbar waren.
Schreiben Sie uns kurz, wo die manuellen Schritte liegen. Wir melden uns mit der passenden technischen Ansprechperson und einer klaren Einschätzung, was sich zu digitalisieren lohnt.
